Formation relation client : apprenez à fidéliser un client dans le temps

Avant la formation

• Découvrez les ressources préalables autour de la relation client 
• Réalisez un autodiagnostic sur vos pratiques avec vos clients
• Préparez les situations que vous souhaitez partager et les points de votre relation client que vous voulez améliorer

Pendant la formation

• Introduction

Présentation de chaque participant pour faire connaissance et partager ses attentes

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1. Comprendre les attentes de clients 

Cas décadré : se mettre à la place du client pour cerner ses attentes, ses incompréhensions et ses motifs de déception. 

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2. Acquérir la bonne posture avec le client pour développer une relation de confiance

Tour d’horizon des avantages et inconvénients de chaque moyen de communication

La relation par téléphone : 

• Acquérir la bonne posture téléphonique, grâce au ton et au sourire
• Développer la bonne accroche et les bons mots-clés
• Maîtriser l’outil ACE (accroche / conversation / engagement) pour développer une bonne relation au téléphone
• Réaliser des prises de note efficaces et des comptes-rendus par email

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La relation par email : 

• Connaître tous les ingrédients d’un bon email ainsi que leur dosage : personnalisation, phrases positives et courtes, définition d’un objectif, call-to-action, aides. 
• Écrire des emails engageants au service de la relation client, notamment en s’inspirant de la création de contenu sur LinkedIn. 

-> Mise en pratique : grâce à des jeux de rôle basés sur des cas ludiques ou des cas concrets imaginés à partir des situations partagées en amont. Chacun adopte tour à tour les différents profils de client (Agence double, roi, joaillier, etc.)

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3. Fidéliser ses clients

Trouver le bon rythme dans sa relation client : ni trop, ni trop peu. 

Programmer les différents temps de relation client et les apports, en fonction de vos objectifs et de vos besoins. 

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Ancrage

Retours sur les principaux outils vus au cours de la journée. 

Chacun exprime ce qu’il va mettre en place dans les prochains jours et semaines en partageant sa feuille de route. 

Evaluation des acquis par le formateur.

Après la formation

• Autodiagnostic individuel pour évaluer l'impact de la formation.
• Envoi des éléments clés à retenir.
• Coaching personnalisé de 30 minutes, pour suivre la feuille de route, la mise en pratique et/ou pour aborder un cas réel de relation client complexe. 

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• Méthode ACE

En amont : auto-diagnostic sur vos pratiques avec vos clients

Pendant : chaque participant est évalué par le formateur pendant les temps de mise en pratique

En aval : questionnaire de satisfaction

💪 Une formation collective en présentiel ou en ligne, complétée par un coaching personnel de 30 minutes sur une situation réelle de contact avec un client.

💪 Une mise en pratique de chaque étape, basée sur des exemples concrets tirés de l’expérience de chaque participant.

💪 Des techniques et outils ludiques et faciles à prendre en main et à réutiliser après la formation.

💪 Un ancrage des méthodes travaillées pour les transformer naturellement en soft skills acquises sur le long terme.

1 journée

2 400€ HT pour un groupe de 8 personnes

Etre en contact direct avec la clientèle

Cette formation est accessible en intra-entreprise. Les délais d'organisation sont dépendants de vos procédures internes.

Impacter+ est très sensible à l’accessibilité de ses formations à tous et à l’intégration des personnes en situation de handicap. Nos formations sont accessibles intégralement aux personnes handicapées moteur. Cependant, certains de nos supports et outils (e-learning, ateliers en visioconférence ou en présentiel) ne sont pas adaptés aux personnes en situation de handicap visuel ou auditif. Contactez-nous afin d’étudier les possibilités de compensation disponibles.